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淘宝开店,卖家如何做好客户营销?6个方法,帮你全面提高转化率

淘宝开店,卖家如何做好客户营销?6个方法,帮你全面提高转化率 创业 第1张

小编给大家总结了一下几点:

一、了解平台规则熟悉流程

1、作为一个客服,我们一定要熟悉卖家的订单生成流程,订单具体的生成流程如下:订单的生成、关联产品推荐、核对催付、打包发货、交易确定、评价管理。一定要熟读消费者保障规则,这样能够避免一些没有必要的损失。

2、了解淘宝官方活动的规则,对客服有很大的帮助。如天天特价、淘抢购、类目活动等。了解报名的产品,确定活动时间,活动类型、活动对象,这样能够很大程度的提高转化,和降低售后纠纷。

3、了解店铺活动,比如:满减、搭配套餐、限制折扣、红包、店铺VIP设置。

二、做好客户回访

客户确认收货后我们一定要做好客户回访。如果客户不加我们为好友,我们一定要添加客户旺旺为好友,产品到货,在买家收到货后及时的联系。要询问客户的满意度,主动问及产品情况。有没有破损,觉得包装如何,对产品是否满意等等,使用上有没有什么问题,甚至可以问一些改善意见。如对方回答没有,就请对方确认并评价。这就是所说的“先发制人”,客户都满意了客户还能给我们差评吗?如果不巧真的有一些问题,那正好可以有效的缓和气氛,解决问题。

淘宝开店,卖家如何做好客户营销?6个方法,帮你全面提高转化率 创业 第2张

三、做好客户沟通

要充分的了解客户,这个是客户很关键的技能。客服如何促成订单主要有四点

1、有条理的回答客户的的问题。有利于促进订单的先说,弱点少说或者不说,强项多说;

2、针对客户的心里特点,主动打消客户的疑虑;

3、明确售后的服务保证;

4、增加下单的紧迫感。比如:活动马上结束了、现在订购有什么优惠、现在付款,立刻发货呦。

四、做好订单催付

什么情况下需要订单催付呢?那肯定就是对下单未付款的买家进行催付。首先说一个真实的例子,我朋友的一个公司,客服在经过客服训练营培训之后,一个月时间,客服付款成功率增长了40%。所以催付,是提高转化率很关键的一个因素。

客服在催付之前,首先一定要明白,客户最终未付款的原因有哪些,基本上客户没有立即支付的原因如下:服务问题、支付问题、发现更适合自己的产品、其他原因。我们只有明白了具体的原因,才能制定更好的策略。

下面是催付的一些具体细节,大家可以看一下:

1、催付人选:催单人选最好由接单客服本人进行催单看,如电话催单,尽量讲普通话,声音温婉亲切。

2、催付时机:根据自己店铺所售商品情况,选择合适的时机。拍下后10分钟还未付款的,可直接联系在线旺旺采用核对地址方式进行隐形催付。

静默下单的,可以参照如下时间段进行催付:

a、上午单,当日12点前催付;

b、下午单、当日17点前催付;

c、傍晚单,次日10点前催付;

d、半夜单,次日10点后催付;

催付时间和频率:大单不要用同一种方法重复催付,把握分寸,催付频率不可过高。

3、催付技巧

a、旺旺催付技巧

核对信息:亲,看到你上午拍了一件衣服,跟亲核对下地址:地址无误的话,亲支付后我们就马上安排发货啦,明天就可以收到了呢。

b、短信催付技巧

话术要点:前七个字出现卖家的名字,简明、扼要一条说完体现店铺名字或购买商品。

适合时间:上班族(午休、下班前),学生及其他(晚上10点前)。

注意事项:注意发送频率不要过高。

4、结果备注

催付后及时备注结果,是否付款,未付款原因或者大概什么时间付款。大单可进行二次催付。

五、维护老客户

老客户的维护需要一定的工具(旺旺、电话、短信、群、邮件等)。基本从交易关怀、情感关怀、其他关怀进行维护。具体的操作如下:

1、主动营销:发送上新活动、促销活动,引起第二次购买,这个是单方面的。

2、互动营销:互动营销就是双向互动的了。可以通过微博、微信、店铺、短信等工具发布信息。下面是一个简单的流程:

首次购买,30天之后发放优惠券,通过工具通知。会有两种结果,一个是购买,一个是没有购买。没有购买的在经过30天,定向优惠(工具直通)。会有两种结果,一个是购买,一个是没有购买。之后,没有购买的放弃。

六、心态一定要端正

我们遇到矛盾纠纷尽可能保持平和心态,积极解决。因为遇到售后问题是在所难免的,如果前期我们服务做的不周到,这时候客户拿到一款破损的产品,自然会有情绪。但遇到居心不良的恶劣买家我们也要熟练的运用规则来维护权益。

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