用户的关注点
对客户来讲，售后服务中影响最大的两个要素是结果和速度。售后服务的结果取决于客户所遇到的实际问题，比如突然不想要了地址或手机号填错了 应该退货的，优秀的商家不会拒而不退，而售后服务的速度，则和各个商家的内部流程有很大关系。在接到客户投诉时不得推脱责任，不得态度强硬，顶撞客户。认真了解客户投诉的具体问题并做相关记录，并在24小时内处理完毕，让客户满意。速度越快，客户的问题越早得到解决，则客户的满意程度越高。
商家问题
商家问题比如漏发 少发 错发 等 态度一定要好不然会引起买家反感 如果商家不及时处理，买家申请淘宝客服介入处理，就会对店铺产生影响，退货率的问题会影响店铺的权重。
商品问题
比如商品损坏 假冒伪劣 包装的重要性首先是保护产品不接触外界环境防止产品遗漏，包括色彩 造型 材质 他影响着消费者对产品的认知和评价不可以出售假冒伪劣的产品 轻者罚款 重者会触犯到法律
如何维护老客户
客户在购买了一段时间后，我们可以发一些问候信息，比如逢节假日适当用短信发一些问候 除了增进彼此的感觉以外，还能让客户记起我们的店铺，下次需要此类产品客户回购的概率就会高很多，但是不能太过于频繁。
老客户的转化率是非常高的，因为之前买过一次，所以信任度非常好，如果店铺的新品刚上架没有销量，通过老客户活动，新品的基础销量就很好做起来。
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