淘宝发错货赔偿规则(淘宝发错货的处理规定)

一家做分销的淘宝网店在一次发货时发错了货。原来买家在店里拍的是内裤,但三天后收到货却发现是一大包袜子。店铺让买家发了照片,果然是袜子,便找供应商求证,最终搞明白是发货粗心弄错了货。买家很生气,于是投诉了店铺。客服翔翔接受了与买家沟通、让买家撤销投诉的任务。

客服翔翔:对于店铺发错货的事情,我们表示万分的抱歉,请求您原谅!(哀求的语气)

买家:不可能!(语气很强硬)

客服翔翔:很理解您的心情,但请允许我向您解释。咱家店铺是做分销的,由供应商直接发货,我们也不知道货物会发错。耽误了您的时间,我们也十分过意不去。(诚恳地道歉)

买家:理由不充分。(语气很强硬,但是有所缓和)

客服翔翔:咱们找个解决的方案怎么样?咱们换一下货,并且一切运费由我们承担。为了表示我们的歉意,我们还会附赠本店的一套小礼品,您看怎么样?投诉的问题,麻烦您解决一下。

买家:成交。

淘宝发错货赔偿规则(淘宝发错货的处理规定)

【情景分析】

发错货是很多卖家都会出现的事情,更有买家会因为发错货而投诉卖家。因此,能否妥善处理发错货的问题,直接决定了是否能够让买家撤销投诉。客服翔翔在处理这类问题时,先是主动认错,然后告诉买家发错货的主要原因,紧接着提出了处理的方案,最终成功说服了买家,让其撤销投诉。这就说明,卖家因发错货而导致买家的投诉时,要能够积极与买家沟通谈话,运用合适的方法说服他们撤销投诉。

【技巧展示】

技巧一:积极道歉

发错货本来就是卖家的责任,不管是出于什么原因客服人员都要积极道歉,让买家感受到自己的诚意。这是顺利沟通的第一步,能够起到平息买家怒气的效果,使整个沟通过程更加顺畅。

技巧二:提出解决措施

道歉只是第一步最,关键的还是要解决问题。所以客服人员要能提出解决问题的措施。例如客服人员可以告诉买家,让买家把货物邮寄回来,运费由卖家负责,同时会把买家的货物邮寄过去。如果买家不接受客服人员则可以告诉他们会赠送一些礼品。这样在利益的驱使下,一般买家都会接受。

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