“先是集中大量地恶意下单，然后在发货后马上选择退单。”当这种有组织有预谋的恶意行为在电商平台中出现，对于商家的正常运营造成了极大的影响，也被业内人士称为“炸店”。据南方日报记者了解到，在3月底开始，拼多多平台数十家品牌店就遭遇有组织的“炸店”事件，这让拼多多站在了舆论的风口浪尖。
一方面是为用户提供“仅退款”等的网购服务，另一方面则是被不法分子利用来扰乱平台秩序，对商家正常的经营带来严重影响，对于如今的拼多多而言，则需要在商家和用户之间选择一种能够平衡多方需求的解决方式来化解这场“炸店”危机。
当电商平台遭遇“打砸”
据南方日报记者了解到，在今年3月底，针对拼多多平台数十家品牌店遭遇有组织的“炸店”事件，有拼多多小二发布朋友圈称，这是从业以来经历过的最夸张的恶意“打砸”店铺事件，平台已固定相关证据，并将坚决诉诸司法机关。
据悉，自3月28日起，拼多多平台几十家品牌店先后遭遇大量不明身份人员集中“炸店”，一些品牌店为了自保不得不暂时歇业，以避免进一步损失。拼多多小二称，一些人员通过短视频平台及社交媒体进行发动，有组织有预谋地对平台几十家品牌店发起“炸店”行动。“他们先是集中大量的恶意下单，然后闪退单，几近‘打砸’店铺，同时恶语辱骂品牌店客服人员。”
有商家向南方日报记者表示，此次“炸店”是商家对拼多多平台多年来规则不满的一次集中发泄。有部分商家认为，拼多多平台的处罚规则偏袒消费者，导致商家在和消费者产生纠纷时经常受到不公平的处罚。
来自商家端传出的消息显示，这次针对拼多多的“炸店”行为源于拼多多的“仅退款”服务。据悉，“仅退款”服务是拼多多2021年初上线的服务方式。与退货退款不同，在仅退款模式下，商家发货的订单只要买家申请“仅退款”就能秒退款。在目前的物流体系下，买家申请“仅退款”后大部分的快递卖家都无没法拦截，还会送到买家手上，这导致被退款的商家出现“钱货两空”的现象。
根据拼多多方面服务规则显示，“仅退款”指对于订单商品存在货不对板、质量不合格、恶意欺诈等问题的，平台会从商品价值、商品性状、信息描述、售后投诉，以及消费者的购物习惯、消费信用等多个维度进行综合判定，视情况支持消费者“仅退款”诉求。如果消费者存在恶意购买、恶意退货等情形，平台也会相应记入消费者的平台内消费信用评价，降低提供类似服务保障升级措施的频次。
虽然“炸店”事件引发了广泛的关注，但是一直到4月，类似的行为还在持续。在4月初，拼多多小二再次发布朋友圈表示，有组织有预谋的“打砸”行为仍在持续，平台“百亿补贴”的店铺和商品成为攻击的主要目标。
据南方日报记者了解到，电商平台受到类似的恶意攻击的事件并非第一次，早在2011年，淘宝也因为推出新规而遭到卖家们的反对，部分卖家有组织地对大卖家进行店铺实施“拍商品、给差评、拒付款”的恶意操作行为，迫使不少大卖家的商品被迫下架。
“好服务”不能被恶意滥用
在不少消费者看来，拼多多“仅退款”规则无疑是网购中的一个好服务，能够让消费者在拼多多平台上消费时更加放心，也有利于增加消费者对于平台的信任度。但是平台如何能够让商家更充分理解规则的要求并在规则之下合规经营，则是平台和商家之间需要解决的问题。
在业内人士看来，作为已经实施了近两年的平台规则，商家选择此时对“仅退款”规则做出“炸店”行为，其动机也存在疑问。而拼多多小二方面也认为，那种把“炸店”原因归咎于平台“仅退款”规则的说法，是用来掩盖“炸店”势力真实意图的拙劣借口。
除了商家之外，拼多多的消费者也开始受到“网暴行为”的波及。拼多多小二表示，“炸店”势力的“网暴行为”已经扩散到了无辜的消费者群体。一些消费者在网络上自主发声的购物体验，也遭到“炸店”势力无差别的谩骂和攻击。拼多多小二表示，拼多多“仅退款”有明确界定，且经过多次优化和迭代，帮助消费者有效规避了货不对板、恶意欺诈等不良购物体验，降低了消费者处理售后的难度和成本，是消费者好评率最高的服务之一。
值得留意的是，就在今年3月30日，无锡法院就判决了一起商家起诉用户恶意下单的案例，据案情显示，在一年前，消费者王某在一家网店连续下单1209袋方便面、781包饼干、396瓶饮料和94罐燕麦片，而在商家寄出或准备寄出商品时又立即申请退货退款。商家认为王某恶意下单、滥用退货权利，把他起诉到无锡市新吴区人民法院。网店认为，王某的行为致使店铺退款率提高、评分降低、销售额下滑，故以名誉权受损为由诉至法院，请求判令王某停止侵权、赔礼道歉，并赔偿经济损失5万多元。王某则坚称买卖自由，下单及申请退款退货均为个人权利，网店生意好坏更与他无关。法院经审理认为，王某滥用民事权利，已构成侵权。
据无锡市新吴区人民法院法官助理刘立群表示：“我们认定他主观上是存在恶意的，实际上并没有真实购物的意愿，只是以订立这种虚假买卖合同的手段，达到报复骚扰商家的目的，实际上已经构成了对商家名誉权的伤害。”刘立群解释：“《消费者权益保护法》有相关规定，消费者在网络购物中可以进行退货，而且不需要说明理由。这条法律规定的形成，实际上是基于网络购物并不是现场消费，消费者的知情权和选择权都受制于商家宣传，所以法律为了更全面的保护消费者合法权益，就赋予了消费者无理由退货权利。”同时，刘立群提醒消费者，这种权利不是可以随意行使的，“民法典中也有相关规定，民事主体在行使自己权利的时候，不能滥用民事权利去损害国家利益、社会公共利益或者他人合法权益。王某在本案的行为，实际上就是利用自己退货退款的权利侵犯了商家的合法权益，所以构成侵权，应当承担相应的责任。”
据南方日报记者了解，我国《消费者权益保护法》第25条规定：消费者通过网络购物，可享受“七天无理由退货”权利；但同时民法典第132条也规定：“民事主体不得滥用民事权利，损害他人合法权益”。
“平台绝不屈服于任何网络黑恶势力，并将继续与广大商家一起坚定站在消费者一边。”针对“炸店”的事件，拼多多小二已经表明了立场。
南方日报记者 叶丹
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