文/满满
顾萌轲离开校园已经6年多了，但看上去还像个学生。他的合伙人是自己的大学同学兼10年的好哥们，最近他有十几部要追的漫画，每年都会参加动漫节。
2012年，顾萌轲和朋友凑了8000块钱，成立了公司做短信推送服务。
过了半个月，终于进来第一笔订单，价格为几百块。「当时特别开心，就想着今天的饭钱和服务器成本有了。」顾萌轲回忆说。
短信通道的积累越来越成熟之后，顾萌轲的团队推出了针对电商商家的叮咚CRM，以及针对互联网和移动互联网产品的叮咚云。叮咚每年保持着3倍的增长速度，去年营收达到几千万元。
「只有偏执狂才能成功。」顾萌轲说他很喜欢这句话。
短信的市场比想象中大
短信服务一直是一个很传统的行业。微信的出现取代了短信的沟通功能，很多人认为短信已经被淘汰，但短信行业的市场需求量远比想象中大。
2015年，移动运营商全年发送的短信达几千亿条。过去，运营商的短信业务以个人客户为主，如今已经变成以商业客户为主，短信依然是很多企业营销的重要方式。
在短信行业，传统通道商控制着行业的大客户。创业潮爆发之后，验证码类、通知类以及营销类短信的需求量急剧增长，市场的规模迅速壮大，几万家大大小小的平台或者代理商在做短信服务，价格竞争非常激烈。
2012年顾萌轲闯进短信这个行业时，创业潮还没真正起来，短信市场的需求量也不像现在这么大，想挤进由传统通道商控制的行业，并不容易。
「短信行业是一个很特殊的行业，拼的是资源，能拿到好的通道资源，就能保证稳定和速度。」顾萌轲说。
好的第一手通道资源都掌握在传统通道商自己手中，第三方短信服务平台只能通过价格优势来获取用户。
「传统通道商的日子过得很舒服，几个行业大客户就够吃一年，所以这个行业一直没有大的改变。」在顾萌轲看来，不仅是通道商不重视服务，需求方也并不重视。「很多企业认为短信服务能满足我基本的需求就够了，并不在意效果。」
做了4年的短信推送服务，顾萌轲知道，短信可以实现的服务一定不止于简单的送达。
最多1天跑1亿条短信
4年的时间，叮咚啃下100多条短信通道。
「其他短信平台是被动式的，用户反馈有问题，平台再去询问通道。整个过程很滞后。我们是在用户没有察觉的情况下，就把问题解决。」顾萌轲说，叮咚云的系统自动对通道状态进行高频度诊断，涉及整个触发流程40余项指标。
在推送的过程中，如果发现通道有问题，叮咚云可以在毫秒级别内完成调配。叮咚云的100多条通道分别为一类、二类、三类通道，如果诊断发现指标有问题，系统自动调用同类级别的备用通道。
叮咚云1天的跑量是1亿条短信，双11时，依然可以保证群发不延时。「我们拥有100多条通道，即时一半通道堵塞了，我们还有一半。」顾萌轲说。
不同于传统通道商，将短信群发出去后的第二天，才告诉用户送达情况，叮咚云实时提供数据，客户可以直接在后台查看。
同时，客户接入传统通道商的API，通常需要一到两天时间，叮咚云提供模块化的API，接入只需要10分钟。
体现关怀的CRM
当短信成为商家营销的重要通道，短信平台也开始在提供短信群发端口的同时，将自己嵌入营销类管理软件。
叮咚CRM，就是针对电商会员管理的短信营销平台。针对电商的付款、发货、退款、评价等交易环节，叮咚CRM提供短信模板，开启的短信服务版块，会随着时间节点的触发自动发出。例如，当买家拍下120分钟后还未付款，订单催付短信将自动发出。
目前，叮咚CRM拥有2万个电商客户，帮助电商客户提升20%的复够率。
不过，顾萌轲对叮咚CRM的设想并不至于此。
「像纷享销客这样的CRM，人的因素占很大成分，不同的人用，效果是不一样的。」顾萌轲说，叮咚CRM想实现的，是通过标准化的流程控制，使CRM自身就能体现关怀。
例如，母婴类电商商家可以基于用户的购买行为数据，推测用户下一次的购买时间。一罐奶粉，这个婴儿多久喝完一罐？几个月后它该喝什么阶段的奶粉？这些都是可以通过数据分析得出并设置的流程。「叮咚的CRM上会有越来越多的客户，从用户使用叮咚客户网站或者App的那一刻起，数据会随着时间的移动不停地往前跑，每到一个节点短信就自动发送出去。」顾萌轲说。
「如果一位母亲收到的短信内容，是提醒她应该更换适合另一成长阶段的奶粉，她的感受会不会很好？」
「很多客户的想法是如何通过营销拉新，但是很少有客户会用营销的手段来关怀留存用户。」顾萌轲说，这是叮咚CRM想做的。
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– 20160510 No.1178 –
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