淘宝客服介入(淘宝包装破损可以退货吗)

来源：青岛信网

信网12月31日讯(记者杜杲燃)12月29日，B站一名UP主“玩客锅锅”发布了一条视频，诉说自己在淘宝上的店铺购买iPhone手机壳为假货，要求退一赔三，而淘宝客服在未向卖家问询的情况下，直接驳回了他的申诉，仅可退货。淘宝客服介入后是如何调查的，又凭何种依据拒绝了消费者的维权?对此，淘宝方面暂未置评。

(UP主视频截图来源：信网)

宣称手机壳官方正品却“不像真的”

iPhone13系列发布以后，不少消费者已经更换了手机，买完手机，随之就需要配备手机壳，而苹果官方的手机壳动辄几百元的价格让人望而却步，让很多想要原装手机壳又不想多花钱的消费者非常纠结，遇到这种情况，消费者往往会想到“万能的淘宝”，很多消费者在淘宝上购买假官方壳。

(视频截图来源：信网)

一般淘宝上售卖的假官方壳商家不会说卖的是正品，或者会直接说明是仿品。但最近B站上的一名UP主“玩客锅锅”发布了一条视频，视频中他称自己以218元的单价买到了假的官方壳，而卖家则坚称该手机壳是散装正品，为了验证真伪，“玩客锅锅”进行了对比，通过对比，店方售卖的手机壳和正品壳内侧的序列号清晰度不同，信网就此到苹果直营店进行了验证，发现正品苹果手机壳壳内的序列号非常清楚，即使距离20厘米左右的距离也能清晰地看到，而近距离观察，可以轻松地看清手机壳内侧序列号的内容。

视频中，“玩客锅锅”还拿出店方出售的手机壳照片，挡住标签后让卖家辨认，结果卖家却自己打了自己的脸，称“不像是真”。

(视频截图来源：信网)

12月10日，“玩客锅锅”申请仅退款不退货，被卖家拒绝，随后他申请了淘宝客介入，并上传了真假对比图，在卖家出示发票环节上，“玩客锅锅”发现卖家拿出的两张发票都不是进货发票，一张是临时开的出货发票，公司名字与章不一致，另外一张则是苹果直营店的销售发票。

(苹果店正品手机壳序列号非常清晰来源：信网)

淘宝客服草草了事UP主准备起诉

而让人大跌眼镜的是，在卖家毫无证据的情况下，淘宝客服驳回了售后申请，“玩客锅锅”以为自己申请有误，不该只退款不退货，便在再次申请了退货退款，并要求假一赔三。这次，店方同意了退货退款，但对于假一赔三却没表态。“玩客锅锅”联系淘宝客服要么下架商品，要么假一赔三。后来淘宝客服回复称，商家表示都是正品，支持验货，赔不了。

(来源：信网)

最后，淘宝客服以一句“对于能力范围内可提升和改善的地方，淘宝会积极努力的坚持下去，对于暂时达不到的，我们会记录备案，并转交有关部门整理进行可行性的商讨，提供更人性化、更周全的服务”，结束了“玩客锅锅”的此次淘宝介入。

遭遇此事，“玩客锅锅”并未罢休，他又主动联系到了淘宝客服，客服人员在录音中面对质问，明确地表示并没有联系过卖家。此外，“玩客锅锅”还通过搜索发票上的公司名发现该卖家还涉及其他的手机翻新售假。

(网友吐槽淘宝来源：信网)

对于这种售卖假货却坚称是正品的卖家，“玩客锅锅”不惜成本，耗费1700元切开了购买的手机壳，并与官方正品做对比。虽然“玩客锅锅”在视频中并未说出结论，但通过对比，答案已经不言而喻。“玩客锅锅”在视频中表示，接下来会通过法律途径来维权。

(来源：信网)

网友扒出疑似涉事店铺已下架所有商品

“玩客锅锅”的这条视频发布之后，迅速成为推送热门，引来观众无数。信网联系到了“玩客锅锅”了解详情，他表示目前没有别的打算，就是“按照相关流程走”，其他的事情暂未透露。对于提到的卖家，由于视频进行了处理，信网并未获悉该卖家店铺名。但在众网友的深扒之下，店铺名浮出水面。

该视频的留言中，一个名为“vessary”的网友称，涉事店铺名为潮粤新时代，后来该店频繁改名，评论中提到“靓品数码店”、“精v品服饰店”均为该店曾用过的名，信网从淘宝上搜索时并未发现这几个店铺。另外一名网友评论称该店目前名为“科技创新1”，信网从淘宝上发现了该店的踪迹，目前该店铺内所有商品均已经下架，但从之前的动态可以看到，该店曾销售过iPhone手机壳，并且还标明了“支持专柜验货对比，如假白送”的字样。

值得一提的是，网友们深扒店名的留言中，“玩客锅锅”本人也进行了回应，他劝阻网友以看视频、学经验为主，此事还没最终定论，请网友不要给对方带来不安。但对于留言中提到的店铺名并没有否认。

(来源：信网)

淘宝方面暂未对此事进行回应

在此事中，由于淘宝售后草草了事，导致了售假者从容无惧，消费者维权艰难。此类情况也并非首例，网上随处可见关于消费者因在淘宝上购买到假货维权处处碰壁的新闻，也充斥着不少淘宝严惩售假店铺的消息。

可看了“玩客锅锅”的遭遇之后，网友依然一边倒地“吐槽”淘宝，有网友称“淘宝你只要维过权，就知道淘宝官方客服又多恶心。”更有网友表示：“淘宝保护商家”。

既然淘宝严惩售假，为何还有店铺堂而皇之的售假，毫无忌惮?淘宝客服介入后未经调查，又凭何种依据拒绝了消费者的维权?对此，信网联系到淘宝客服，客服工作人员并未对此置评，该客服人员表示会由高级客服24小时内进行回复，但截止到发稿，淘宝方面并未对此置评。

(视频截图来源：信网)

消费维权时最好准备充足证据

近年来，网购维权成为重灾区，市场监管部门多次发文警示消费者注意网购陷阱。青岛市消保委的工作人员表示，网购商品遇到假货，可以向卖家所在地的市场监管部门投诉举报，同时也可以向淘宝平台所在地的市场监管部门投诉举报。但市场监管部门一般以协调为主，投诉举报之后能否判定为制假售假，从而进行执法还是未知数，这也是“玩客锅锅”所担忧的问题。

而对于法律途径，山东照岳律师事务所的胡克壮律师表示，消费者本人需要搜集相关证据。“手中已有的销售假冒伪劣商品的记录、凭证都是证据，建议最好在公证处工作人员的监督下下单、收获和封存，避免对方反咬一口，说现在手中的商品不是在去其店内购买的。”这一观点，在“玩客锅锅”的视频留言中，有网友也曾提到过。

对于此事，胡律师还表示，平台应该以服务为标准，尤其面对售后维权事件，当消费者提供了相关证据链后应积极介入，采取相应的措施，必要时应该向消费者公开调查过程。“对消费者的投诉内容置之不理，也没有对消费者反映的问题问询商家，以冠冕堂皇的言语敷衍了事，这样的情况本不应该发生，不仅不会被消费者认可，而且势必会激化消费者和平台之间的矛盾。”

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